La Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial condenó a Mercado Libre SRL a pagar $5,5 millones a una usuaria que compró un televisor defectuoso, lo devolvió y nunca recibió el reintegro. El fallo establece que la devolución solo se considera cumplida cuando el dinero ingresa efectivamente al patrimonio del consumidor.
La Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial condenó a Mercado Libre SRL a pagar una indemnización de $5,5 millones, más intereses, a una consumidora que compró un Smart TV defectuoso en 2019, lo devolvió y nunca recibió el reintegro de los $29.999 abonados. La sentencia, firmada por los camaristas Eduardo Roberto Machin y Alejandra Tevez, establece que la obligación de restituir el dinero no se cumple con el procesamiento interno del reembolso, sino cuando los fondos vuelven efectivamente al patrimonio del comprador.
El caso
En 2019, una mujer adquirió a través de Mercado Libre un Smart TV LG de 50 pulgadas. Al recibirlo, detectó fallas de funcionamiento y utilizó el sistema de “Compra Protegida” para cancelar la operación, devolver el televisor y solicitar el reintegro de los $29.999. La fecha límite para la acreditación era el 29 de julio de 2019.
Mercado Libre inició el procedimiento de devolución y registró internamente la operación como realizada. Los fondos fueron enviados a Prisma Medios de Pago S.A., encargada de procesar la acreditación en la tarjeta de débito. Sin embargo, el dinero nunca llegó a la cuenta bancaria de la consumidora.
Pericias y argumentos de las partes
En el expediente se realizaron dos pericias. La pericia informática confirmó que Mercado Libre procesó la devolución y envió los fondos a Prisma, con un código de transacción aprobada. La pericia contable sobre los movimientos bancarios de la demandante mostró que los $29.999 nunca ingresaron a su cuenta.
La empresa sostuvo que había cumplido con su obligación y que cualquier problema posterior correspondía a un tercero. La Cámara consideró que ambas pruebas no eran contradictorias: una demostraba el inicio del procedimiento interno y la otra acreditaba que el dinero no fue reintegrado.
Definición clave del fallo
El tribunal estableció que la obligación de restitución no termina cuando la plataforma ordena o procesa el reembolso digitalmente. Para considerar cumplida la devolución, el dinero debe haber ingresado efectivamente al patrimonio del consumidor. La decisión se apoya en el artículo 10 bis, inciso c), de la Ley de Defensa del Consumidor.
Además, la Cámara rechazó el argumento de que Mercado Libre actúa solo como un marketplace intermediario. El reclamo no se refería a la falla del televisor vendido por un tercero, sino al funcionamiento del sistema de devolución que la propia plataforma ofrece y promociona. En ese servicio, la empresa actúa como proveedor directo según el artículo 2 de la Ley de Defensa del Consumidor.
Concepto de confianza institucional
La sentencia introdujo el concepto de “confianza institucional”. Los usuarios eligen grandes plataformas digitales por la seguridad que transmiten sus marcas, sistemas de protección y mecanismos de pago. Esa confianza forma parte de la decisión de compra, por lo que una empresa no puede beneficiarse de esa percepción y luego desligarse de los problemas ocurridos dentro de su propio sistema.
El tribunal también señaló que no corresponde exigir al consumidor que determine en qué punto de la cadena tecnológica quedó detenido su dinero. El comercio electrónico involucra a distintos actores –vendedores, marketplaces, pasarelas de pago, procesadores y bancos–, que intervienen en una operatoria conjunta. Según el artículo 1073 del Código Civil y Comercial, los errores tecnológicos o conflictos internos entre esos actores no resultan oponibles al consumidor.
Montos de la condena
La sentencia de primera instancia había reconocido el daño emergente por los $29.999 originales, más intereses, y $200.000 por daño moral, pero rechazó el daño punitivo. La Cámara modificó esa decisión: elevó el daño moral a $1,5 millones y agregó $4 millones en concepto de daño punitivo, previsto por el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor. En total, ambos rubros suman $5,5 millones, más el daño emergente y los intereses.
El tribunal tuvo en cuenta que Mercado Libre informó reiteradamente a la consumidora que el dinero había sido reintegrado, pese a que nunca ingresó a su cuenta, y que la clienta debió atravesar un proceso de mediación y un litigio judicial durante años.
Responsabilidad de Prisma Medios de Pago
Mercado Libre intentó que la condena alcanzara a Prisma Medios de Pago S.A., que intervino como tercero. La Cámara rechazó el pedido y explicó que la participación de Prisma estaba vinculada a una eventual acción de regreso que Mercado Libre podría iniciar posteriormente. La sentencia podrá serle oponible si la empresa decide iniciar una acción para recuperar las sumas que deba pagar.
Alcance del fallo
El caso establece un criterio para situaciones habituales en el comercio electrónico: la distancia entre lo que una plataforma informa en su sistema y lo que efectivamente ocurre con el dinero del usuario. Que una pantalla indique “reembolso realizado” no alcanza si los fondos nunca llegaron. El fallo también refuerza la responsabilidad de los programas como “Compra Protegida”: cuando una plataforma los utiliza para atraer clientes, debe responder por su funcionamiento.